Ursachen für Absprünge mit kurzer Umfrage aufdecken

Schon länger haben wir mit dem Gedanken gespielt, die kleinen Fails und Findings in Sachen Conversion Optimierung und User Experience Optimierung, welche uns im Alltag immer wieder begegnen, in Form einer unregelmäßig erscheinenden Serie zu beschreiben. Oft kann man aus solchen Kleinigkeiten hilfreiche Schlüsse für die eigene Arbeit ziehen. Persönlich erlebte Hürden oder positive Nutzerlebnisse geben gute Denkanstöße geben. Den Beginn soll eine Umfrage machen, welche dem Deinstallationsprozess des Browsers Opera nachgelagert ist.

Kurzumfrage bei Deinstallation des Browsers

Eine kleine PC-Aufräumaktion führte bei mir neulich zur Deinstallation des Browsers Opera. Der Vorgang verlief ganz normal, wie man es eben kennt. Nach Abschluss jedoch öffnete sich ein neuer Tab im Standardbrowser.

In einer Auswahl an Gründen wird eine Stellungnahme zur Deinstallation von Opera erbeten. Dies fällt dem Nutzer aufgrund der übersichtlichen Darstellung und Anzahl von Optionen nicht schwer. Nachdem ein entsprechender Grund ausgewählt wurde, kommt im nächsten Schritt eine vertiefende Frage, welche sich explizit auf die zuvor getroffene Auswahl bezieht.

Durch einen erneuten Klick auf „weiter“ erfolgt auch schon der abschließende Versand und die Umfrage ist beendet.

Ursachen für Absprünge erfahren und Erkenntnisse nutzen

Meiner Meinung nach ist diese Mini-Umfrage ein hervorragendes Instrument, um aus Nutzern, die – wenn man es so sagen will – „abgesprungen“ sind, doch noch einen Mehrwert zu generieren. Durch das Feedback können Rückschlüsse und wertvolle Informationen bezüglich der Beweggründe des soeben verlorenen Nutzers gezogen werden. Diese helfen bei der Verbesserung und Weiterentwicklung des Produkts und ermöglichen es, den Fokus auf nutzerrelevante Aspekte zu legen, wodurch der ein oder andere Nutzer auf lange Sicht wieder von Opera überzeugt werden kann. Dabei reichen die zwei simplen Multiple-Choice-Fragen durchaus, um sich ein recht genaues Bild über die Ursachen zu machen, die zur Deinstallation von Opera geführt haben.

Diese Anzahl ist leicht zu bewältigen und bewegt sich in dem Bereich, den z. B. auch Avinash Kaushik in seiner Keynote auf dem Conversion Summit 2012 aufgeführt hat. Er vertritt die Meinung, dass solche kleinen Umfragen für die Identifikation von Problemen oftmals viel erkenntnisreicher sind, als groß angelegte Umfragen, da diese den Nutzer eher nerven oder abschrecken. Im Gegensatz zum Fall von Opera, haben die Fragen von Avinash einen sehr offenen Charakter, wobei das vorgegebene Set an Antworten hier durchaus sinnvoll ist und dennoch wertvolle Erkenntnisse vermitteln mag.

Teilnahmequote durch Optimierung der Umfrage erhöhen

Sicherlich ist ein derartiges Verfahren hilfreich, um schnell und unkompliziert an ehrliches Feedback zu kommen, welches möglicherweise auch schon gute Indikatoren für die Optimierung von Conversions und der User Experience liefert.

Dennoch gibt es im Fall von Opera auch die ein oder andere Anregung, wie der Prozess weiterhin optimiert werden kann, um noch bessere Teilnahmequoten zu erreichen. Dadurch können noch umfangreichere Erkenntnisse über die Gründe, die zur Deinstallation von Opera geführt haben, gewonnen werden.

Beispielsweise könnte ein gezielter Einsatz von Emotionen die Situation persönlicher werden lassen, da es ja durchaus schade für Opera ist, gerade einen Nutzer verloren zu haben. Durch eine wohldosierte Nutzung von Gefühlen könnte einerseits das Bedauern über die Deinstallation als auch der Wunsch, den Nutzer wieder für sich gewinnen zu wollen zum Ausdruck gebracht und so signalisiert werden, dass man für und um die einzelne Person kämpft. Dies würde vielen Nutzern vermitteln, wie hoch geschätzt sie sind und es zu einem späteren Zeitpunkt möglicherweise einfacher machen, wieder zu Opera zurückzukehren. Zudem könnte mit einem Call to Action à la „Helfen Sie uns, Opera besser zu machen!“ an die Nutzer appelliert werden.

Zu dem Zeitpunkt als die Deinstallation durchgeführt wurde, gab es zudem keinen Fortschrittsindikator im Umfrageprozess, weswegen nicht ganz klar war, wie lange diese sein würde. Durch eine klare Kommunikation der Tatsache, dass die Umfrage über nur zwei kurze Fragen verfügt und in weniger als 2 Minuten erledigt ist, könnte die Quote der Teilnehmer erhöht werden. Es besteht nämlich die Gefahr, dass viele der abgesprungenen Nutzer einen höheren Aufwand vermuten und deswegen den Browser-Tab sofort schließen.

Unterstützend hierzu könnten auch die Button-Beschriftungen angepasst werden, die aktuell sogar in der deutschsprachigen Version „back“ und „next“ lauten.

Abschließend bietet auch die Danke-Seite sicher das ein oder andere Optimierungspotenzial, beispielsweise über eine erneute persönliche Ansprache. Auch eine Möglichkeit wäre es, dem Nutzer anzubieten auf dem Laufenden gehalten zu werden, nach dem Motto „Wir haben verstanden, wieso du Opera deinstalliert hast. Wenn sich in diesem Bereich etwas verbessert hat und der Grund nicht mehr gegeben ist, geben wir dir gerne Bescheid, wenn du in diesem Feld deine E-Mail-Adresse einträgst.“. So bestünde die Möglichkeit, den verlorenen Nutzer nach erfolgten Optimierungen am Produkt gezielt wieder anzusprechen anstatt darauf zu warten, dass er wieder aktiv wird.

Fazit zur Deinstallations-Umfrage von Opera

Sofern die Umfrageergebnisse tatsächlich zur gezielten Verbesserung des Produkts genutzt werden, stellt dies ein wertvolles Instrument dar, welches auf Basis von echten Daten die Weiterentwicklung eines Angebots steuert. Eine ansprechende und möglichst einfache Gestaltung ist hierzu jedoch dringend erforderlich, um den Nutzer, der sich soeben ja aktiv gegen das Produkt entschieden hat, von der Teilnahme zu überzeugen.

Sicherlich lässt sich das Verfahren in abgewandelter Form auch in anderen Anwendungsfällen nutzen. Damit würde man der Forderung zahlreicher Conversion Optimierer wie z.B. Avinash Kaushik gerecht, sich nicht auf die 2% zu fokussieren, die eine Conversion durchführen, sondern eben und insbesondere auf die 98%, die man nicht überzeugen kann.

Übrigens führt Opera auch zu Beginn des Nutzungsverhältnisses und zwar direkt nach der Installation eine Umfrage durch, die aber mehr einzelne Schritte und wesentlich ausführlichere Fragen beinhaltet.