Das IT-Beratungsunternehmen Cambridge Technology Partners hat Kundenbindung, Multikanalfähigkeit und Umsetzungsqualität etablierter Online-Händler auf den Prüfstand gestellt.
In der Benchmarking-Studie zeigt Cambridge das derzeitige Entwicklungslevel bei Anbietern von Bekleidung, Unterhaltungselektronik, Drogerie- und Kosmetikartikeln sowie Kaffee und Möbeln auf.
Ernüchterndes Fazit der Experten von Cambridge: Der Online-Handel nutzt die verfügbaren Kundenbindungsinstrumente kaum, obwohl gerade in dieser Branche die Treue der Käufer unverzichtbar ist. Die Unternehmen vergeben damit wertvolle Umsatzchancen. Im schlimmsten Fall droht sogar der Verlust der Kunden an die Konkurrenz.
Getestet wurden die eSales-Aktivitäten von zwölf etablierten Handelsunternehmen (u.a. Klingel, MediaMarkt, Ikea, Neckermann, Otto und ProMarkt).
Fazit der Berater von Cambridge: Einige Online-Händler verärgern ihre Kunden durch komplizierte Bestell- und Kaufvorgänge im Netz. Eine sinnvolle Einbindung der Offline-Kanäle sowie die Bereitstellung von Zusatzangeboten und besonderen Services sind selten.
Kein Unternehmen deckt laut der Studie sowohl Leistung als auch Umsetzung in Kombination mit Multi-Kanal-Fähigkeit gleichermaßen gut ab. Die für eSales (Online-Verkauf) entscheidende Komponente ‚Funktionalität‘ wird insgesamt meist nur unterdurchschnittlich erfüllt, das heißt, nur in seltenen Fällen finden sich die Kunden beim Einkauf im Internet optimal zurecht. Lediglich Otto, Quelle und Neckermann erhalten bei der Studie insgesamt sehr gute Noten.
Ikea, MediaMarkt und Klingel erzielen dagegen ausnahmslos unterdurchschnittliche Ergebnisse; bei ihnen ist fraglich, ob das Internet als Verkaufskanal überhaupt in die Verkaufsstrategie einbezogen wird. ‚Die Einstellung: ‚Wir haben jetzt auch eine Website` genügt einfach nicht‘, so Marina Walser, Director Business Development bei Cambridge Technology Partners und Leiterin der Studie. Das Risiko für diese Unternehmen liegt klar auf der Hand: Enttäuschte Kunden, die auf Online-Einkauf Wert legen, werden möglicherweise zur Konkurrenz abwandern.