Finde die Brille, die zu dir passt!
Einige Produktarten haben einen erhöhten Beratungsbedarf, darunter fällt beispielsweise der Brillenkauf. Während man in der Offline-Welt von Fachpersonal beraten wird und dieses einem mitteilt, ob die Brille zu dem eigenen Typ passt, ist die Beratung in Onlineshops schwieriger. Brille24 zeigt, dass dieses Problem nicht unlösbar ist. Mit vielen hilfreichen Funktionen, darunter eine Facettensuche, verschiedenen Sortierfunktionen und eine 3D-Anprobe der Brillenmodelle, sind die Nutzer in der Lage ihre Wunschbrille zu finden.
Wie wichtig es ist, die User bei der Produktauswahl zu unterstützen, belegen auch diverse Fallstudien. Durch das Anbieten einer Facettensuche konnten zum Beispiel die Conversion Rates einzelner Kategorien um 15-20% erhöht werden. Weiterhin konnte durch den Einsatz von Produktberatern die Ziel-Conversion Rate um 47% verbessert, der Warenkorbwert um 56% erhöht und die Verweildauer im Shop mehr als verdoppelt werden. Auch Brille24 bietet einen Brillenberater an sowie einen Catwalk, bei welchem der potentielle Käufer andere Kunden bewerten lassen kann, wie gut das ausgewählte Modell zu einem passt. In diesem Artikel sollen die einzelnen Funktionen von Brille24 näher unter die Lupe genommen werden, denn letztendlich wird durch solche Features nicht nur die Anzahl der Conversions erhöht, sondern auch die Retourenquotesinkt, wenn die Kunden schon zu Beginn das richtige Modell auswählen. Dass das Konzept von Brille24 die Nutzerzufriedenheit erhöht, bezeugen auch die zahlreichen positiven Kundenbewertungen.
Der erste Eindruck – die Startseite
Doch beginnen wir zunächst auf der Startseite von Brille24. Im Headbereich wird prominent die Telefonnummer für Fragen und Bestellungen hervorgehoben, sollten die nachfolgend beschriebenen Funktionen den Nutzern nicht ausreichend weiterhelfen. Die Platzierung im oberen Bereich ist sinnvoll, da die Nummer auf diese Weise auf jeder Seite für den potentiellen Kunden vorhanden und leicht zu finden ist.
Dass Beratung bei Brille24 im Vordergrund steht, bildet auch das Navigationsmenü an der linken Seite ab: 9 Punkte umfasst der Bereich „Beratung“ vor „Brillen“ mit 7 Punkten und „Informationen“ mit 6 Punkten. In der Beratungskategorie findet sich zuerst der Brillenberater.
Der Brillenberater
Hier gilt es Fragen aus 5 Kategorien zu beantworten, um zu seinen persönlichen Brillenvorschlägen zu gelangen. Diese Kategorien werden dem Nutzer durch ein oberes Menü verdeutlicht und sind verständlich beschriftet. Er kann aber auch jederzeit den Prozess verlassen und sich die Ergebnisse zu den bisher ausgewählten Merkmalen anzeigen lassen, da auf der rechten Seite bereits zur Suche passende Vorschläge angezeigt werden. Dies ist ein ideales Mittel, um auch Abbrecher im Prozess abzufangen oder Nutzer, welche sich nicht auf einen Stil oder eine Farbe festlegen wollen. Bei den einzelnen Fragen werden die User nicht nur visuell (durch Bilder) unterstützt, sondern auch textuell durch Infofelder neben den Auswahlmöglichkeiten, welche die wichtigsten Informationen bereithalten. Auf diese Weise wird die Gefahr minimiert, dass die Nutzer eine Frage entgegen ihrer Bedürfnisse beantworten.
Am Ende des Prozesses werden 10 Vorteile angezeigt, womit bekräftigt wird, warum die Nutzer bei Brille24 kaufen sollten und nicht bei der Konkurrenz. Dies schafft weiterhin Vertrauen zum Anbieter und sichert das Interesse des potentiellen Käufers. Es animiert die Nutzer, sich nun durch die angebotenen Ergebnisseiten zu klicken, welche zu Beginn nach den Bedürfnissen sortiert sind. Durch die Sortierung nach Bedürfnissen fühlt sich der User in den Mittelpunkt gestellt. Bei den Ergebnissen werden übersichtlich alle Merkmale aufgelistet und sogar Eigenschaften hervorgehoben, welcher nicht der ursprünglichen Auswahl entsprechen, aber dennoch aufgrund der Mehrzahl der vorhandenen Merkmale durchaus auch dem Nutzer gefallen könnten, beispielsweise ein eckiger Rahmen statt ein runder.
Da man bei der Sortierung nach Bedürfnissen nicht abschätzen kann, wie wichtig dem User einzelne Merkmale sind, kann auch nach anderen Eigenschaften sortiert und somit eine Gewichtung vorgenommen werden. Erreicht der Nutzer die letzte Seite seiner persönlichen Suchergebnisse wird er durch ein Banner abgefangen, welches ihn ermutigt, den Brillenberater eine zweite Chance zu geben und damit neu zu starten oder im gesamten Shop zu stöbern.
Bei erster Variante ist es jedoch nicht unbedingt erforderlich, den Brillenberater von Anfang an zu beginnen, sondern man kann über die 5 Kategorien direkt navigieren und einzelne Änderungen vornehmen. Diese Funktion wird dem User jedoch nicht kommuniziert und wird eher zufällig herausgefunden, sodass die Gefahr groß ist, dass die potentiellen Kunden beim Neustart des Beraters aufgeben, zumal die bisherige Auswahl nicht übernommen, sondern komplett zurückgesetzt wird. Insgesamt ist der Brillenberater eine sehr hilfreiche Funktion, die die Nutzer bei der Produktauswahl unterstützt und Ausstiege minimiert.
Die Facettensuche
Stöbert der User nun weiter im Shop erleichtert ihm eine sogenannte Faceted Search das Einschränken der Ergebnisse. Dabei kann er die Ergebnisse nach Farbe, Form, Stil und Material filtern. Besonders nützlich ist, dass die Anzahl der Artikel in Klammern angeben wird, sodass auch hier wieder eine zu starke Einschränkung der Ergebnisse verhindert wird. Leider sind bei diesen vier Merkmalen nur „Und-Kombinationen“ und keine „Oder-Kombinationen“ möglich, das heißt der Nutzer legt sich entweder auf eine Farbe fest oder auf keine. Wenn für einen User sowohl eine rote als auch eine lila Brille in Frage kommt, ist er gezwungen doppelt zu suchen oder die Farbauswahl freizulassen.
Positiv hervorzuheben an der Filterfunktion ist, dass dem Nutzer die aktuelle Auswahl angezeigt wird, indem beispielsweise die übrigen Farben ausgeblendet werden, sowie die Filter bequem per Knopfdruck zurückgesetzt werden können. Die Darstellung der Ergebnisse ist in Raster- und in Listenform möglich, sodass es dem Nutzer selbst überlassen ist, welche Anzeige ihm mehr zusagt. Essentiell ist auch die Sortierfunktion sowie die Auswahl der Anzahl der Ergebnisse pro Seite. Bei den Suchergebnissen in Rasterdarstellung wird zudem angegeben, in wie vielen Farben das Modell verfügbar ist. Generell ist durch die Auflistung von Merkmalen unter jeder Brille auf der Übersichtsseite auch die Vergleichbarkeit gegeben.
Zu bemängeln ist allerdings, dass einige Eigenschaften oder Stile (Nerdbrillen, Sonnenbrillen, Trendbrillen etc.) lediglich als Kategorien über die Startseite zu finden sind und nicht noch einmal unter den einzelnen Oberkategorien wie beispielsweise Damenbrillen. Ist der Nutzer auf der Suche nach einer Sonnenbrille, gibt es dafür zwar die passende Kategorie, jedoch wird erst bei Klick auf die Detailseite deutlich, ob es sich um eine Damen- oder Herrenbrille handelt, was dem User die Suche deutlich erschwert.
Die Produktdetailseiten
Auf den Produktdetailseiten wird der potentielle Kunde durch weitere Funktionen auf dem Weg zu seiner Traumbrille unterstützt: Neben der 360°-Ansicht der Brille und den Einstellungen der eigenen Brillenwerte, wobei die Fachbegriffe durch Infofelder erläutert werden, können die User das Bild der abgebildeten Person ändern oder ihr eigenes Bild hochladen.
Bei erster Möglichkeit kann man aus 16 verschiedenen Personen wählen, welche die einzelnen Zielgruppen abdecken und der Nutzer eine Person findet, mit der er sich identifizieren kann. Zum Verwenden eines eigenen Bildes ist eine Registrierung erforderlich. Angemeldete Nutzer können dann vorhandene Fotos hochladen und haben daher noch persönlichere Ergebnisse. Damit die User ein noch besseres Gefühl für die einzelnen Modelle bekommen, werden die exakten Maße der Brille, sofern möglich, in Skizzenform angegeben. Somit kann der potentielle Kunde die Maße mit seiner bisherigen Brille abgleichen.
Ein weiteres Feature, welches den Nutzern Aufwand erspart, ist, dass bereits getätigte Einstellungen wie beispielsweise die Glastönung für alle Ansichten weiterer Modelle automatisch übernommen werden. Somit muss man seine Präferenzen nicht erneut angeben.
Ab auf den Catwalk!
Hat der Nutzer nun verschiedene Modelle in Betracht gezogen, gibt es außerdem die Catwalk-Funktion. Dabei helfen Kunden anderen Kunden, indem sie per Sternebewertung abstimmen, wie gut einem die Brille steht. Es können 1 – 5 Sterne vergeben werden. Leider wird nicht transparent gemacht, wie viele Nutzer abgestimmt haben. In meinem Fall scheint mir jedes Modell gleich gut zu stehen, was meine Entscheidung nicht leichter macht.
Weitere Funktionen und Fazit
Ist sich der potentielle Kunde nun weiterhin so unsicher wie ich, helfen ihm die meist ausreichend vorhandenen und positiven Kundenbewertungen. Die meisten schreiben, dass sie erneut bei Brille24 bestellen werden, weil sie sehr zufrieden sind. Weiterhin gibt es eine Ratgeberseite „Die richtige Brille“, eine 3D-Anprobe-Möglichkeit der Brillen direkt über die Webcam (praktisch, wenn man kein Bild zur Hand hat) sowie FAQs und jeweils eine Kategorie zur Erläuterung der Brillen-Fachbegriffe und Brillentipps.
Insgesamt erleichtert Brille24 mit einer Reihe von Funktionen und Informationen den potentiellen Kunden den Brillenkauf deutlich. Der Brillenberater kann sich wortwörtlich sehen lassen. Ebenso sind die Faceted Search und die vergleichbar aufbereiteten Suchergebnisse hervorzuheben sowie die übersichtliche Gestaltung der Produktdetailseiten. An einigen Stellen wäre eine Verbesserung bzw. Optimierung möglich, dennoch kann man mit Brille24 die Brille finden, die zu einem passt und kehrt als zufriedener Kunde gern in den Shop zurück.