Ein ungeschminktes Bild über die Kosmetik-Branche im Internet zeichnet die netaspect-Studie „Kosmetik Online 2001“. In einer Web-Analyse namhafter Kosmetikunternehmen bewertet die Agentur nicht nur die häufig aufpolierten Fassaden der Webauftritte, sondern untersucht anhand von 25 Schlüsselkriterien die Qualität der Websites im Detail.
Das Ergebnis der Studie lässt sich nicht beschönigen: Die Webauftritte sind zumeist nicht konsequent am Kunden ausgerichtet. Fehlende oder schlechte Beratung, unzureichende Produktinformationen und ein schwaches e-Mail-Response verleihen dem Kundenservice ein durchschnittlich mangelhaftes Prädikat.
Die virtuelle Reise durch die teilweise riesigen Produktsortimente endet oft in einem Irrgarten, in dem der Kunde ohne Hilfestellung, wie durch virtuelle Kundenberatung oder Such- und Sortierfunktionen dasteht. Die gebotenen Produktinformationen sind zudem häufig nur von oberflächlicher Natur, die Aktualität mangelhaft oder für den User nicht einschätzbar. Detail-, Hintergrund- oder auch Preisinformationen zu den Produkten fehlen meist und Bezugsquellenangaben sind oft unzureichend oder gar nicht vorhanden. Anfragen der Kunden werden von den Unternehmen häufig ignoriert, oder zu spät und schlecht beantwortet. Weitere Chancen zur Kundenbindung, etwa durch virtuelle Kundenberatung oder Newsletter, lassen die meisten Unternehmen ungenutzt.
Insgesamt fielen die Kosmetiksites auch durch ihren geringen Unterhaltungswert auf. Weder mittels redaktioneller Inhalte noch mit Gewinnspielen oder anderen Unterhaltungsangeboten versucht die Kosmetikbranche, ihren Kunden im Internet Mehrwerte anzubieten. Gestalterisch wie technisch liegen die Kosmetiksites zudem oft weit hinter den mittlerweile gängigen Web-Standards zurück und Usability-Aspekte werden häufig missachtet.
„Ein Drittel der untersuchten Webauftritte erfüllt noch nicht einmal 40 Prozent der Anforderungen“, sagt Jennifer Apitz, Geschäftsführerin von netaspect: “ Dieses Ergebnis ist enttäuschend.“ Als Branchenprimus mit den insgesamt besten Leistungen im Internet präsentiert sich die Kosmetikmarke Nivea, sowie als Zweiter der Online-Shop von Douglas.