Kommunikatives CRM | Software Agentur OMKT

Kommunikation zwischen Unternehmen und allen Partnern

Kommunikatives CRM beinhaltet das gesamte Management aller Kommunikationskanäle, die zwischen Kunden und Unternehmen bestehen. Dazu gehören sämtliche Telefongespräche, der Kontakt über das Internet und direkte Gespräche. Kommunikatives CRM hat die Aufgabe, diese Kanäle zu synchronisieren und zu steuern. Ziel ist es, eine gute Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden und Partnern zu ermöglichen und nach Möglichkeit zu verbessern.

Anforderungen an kommunikatives CRM

Im Fokus des kommunikativen Customer Relationship Managements steht der Kunde. Er soll die Möglichkeit haben, über sämtliche Kanäle eine gleiche Sicht auf Ihr Unternehmen zu bekommen. Genauso wichtig ist es, dass auch Ihre Mitarbeiter aus jeder Situation, Einblick in die Nutzungshistorie der Kunden erhalten. Das gilt für den Einkauf und den Verkauf genauso wie für Außendienstmitarbeiter oder diverse Filialen. Dabei spielt es für das kommunikative CRM keine Rolle, welchen Kanal der Kunde für seine Anfrage bevorzugt. Nur so ist es möglich, dass Ihre Mitarbeiter jederzeit schnell und kompetent auf die Wünsche der Kunden reagieren können.

Kanäle im Rahmen des kommunikativen Customer Relationship Management

Ihrem Unternehmen stehen dank modernster Technik viele Möglichkeiten für die Übermittlung von Informationen und Angeboten zur Verfügung. Dabei gibt es die direkte und indirekte Kommunikationsmöglichkeit.
Bei der direkten Kommunikation haben Kunden einen direkten Kontakt zu Ihnen und Ihren Mitarbeitern. Das kann der Außendienstmitarbeiter sein oder ein Telefonanruf vom Kunden in Ihre Firma bzw. umgekehrt. Zu den direkten Kontakten gehört auch ein Besuch in Ihrem Geschäft oder Unternehmen. Um eine indirekte Kommunikation handelt es sich, wenn kein persönlicher Kontakt zustande kommt. Beispiele dafür sind Briefe, Faxe oder E-Mail-Nachrichten. Selbst Kampagnen, die Sie oder Ihre Mitarbeiter über E-Mail oder SMS starten, gehören zu den indirekten Kommunikationsmitteln.

Die Wahl des richtigen Kommunikationskanals

Kommunikatives CRM bedeutet auch die Wahl des passenden Kommunikationskanals. Welcher Kanal das für Ihr Unternehmen ist, kann nicht pauschal gesagt werden. Viele Dinge spielen dabei eine Rolle.

So ist zum Beispiel wichtig:

– welche Kosten darf der Kanal haben,
– wie präsent der Kanal auf dem Markt ist,
– wo Sie Ihre Kunden erreichen oder
– wie flexibel Sie Ihren Kommunikationskanal steuern können.

Kommunikationskanäle für kommunikatives CRM richtig eingesetzt

Für die Wahl Ihres Kommunikationskanals spielen aber auch die laufenden Kosten eine große Rolle. Sie müssen in engem Zusammenhang mit dem erwarteten Nutzen stehen. Bei manchen Produkten ist es notwendig, umfassend auf sämtlichen Kanälen erreichbar zu sein, während andere Produkte lediglich eine gebührenfreie Hotline benötigen. Wenn es Ihr Produkt oder Ihre Dienste zulassen, können Sie Ihre Geschäftsprozesse auf mehrere Kanäle verteilen, um möglichst viele Kunden und Interessenten zu erreichen.