Einwandbehandlung – Einwände erfolgreich behandeln

Für Sie als Verkäufer ist es wichtig, im Vorfeld zu wissen, wie Sie mit Einwänden Ihrer Kunden umgehen können. Sie sind ein wichtiger Bestandteil des Verkaufsgespräches, egal ob Sie Maschinen, Autos, Mode, Lebensmittel oder eine Dienstleistung verkaufen, ob Sie in einem Callcenter sitzen oder direkt mit den Kunden zu tun haben. Nicht selten entscheidet die richtige Einwandbehandlung über Erfolg oder Misserfolg Ihres Verkaufsgespräches.

Einwandbehandlung in der Praxis

Wir bieten Ihnen und Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Seminare zur Einwandbehandlung an, um Erfolg und Umsatz im Verkauf zu generieren. Grundlage der Einwandbehandlung ist es, zu erkennen, ob es sich dabei um einen tatsächlichen Einwand handelt oder nur um einen Vorwand, um das Verkaufsgespräch abzubrechen. Diese Entscheidung müssen Sie als Verkäufer meistens in sehr kurzer Zeit treffen können, um entsprechend darauf zu reagieren. Es ist deshalb wichtig, welche Ursachen die Einwände haben können, und schnell die passenden Gegenargumente zu finden. Wie die Gegenargumente zur Einwandbehandlung aussehen können, richtet sich natürlich danach, welchen Artikel oder welche Dienstleistung Sie anbieten.

Unterschied zwischen Einwand und Vorwand

Zur richtigen Einwandbehandlung ist es notwendig, dass Sie beide Begriffe auseinanderhalten können. Während es sich bei einem Einwand um eine ernsthafte Frage zum Produkt oder der Dienstleistung handelt, beruht der Vorwand in den meisten Fällen auf mangelndes Vertrauen in die Fähigkeiten oder das Produkt des Verkäufers. Der Einwand zeigt, dass der Kunde Ihr Angebot ernst nimmt und die Leistung oder das Produkt prüfen möchte. Sein Interesse ist bereits geweckt. Das erkennen Sie daran, dass er sich ernsthaft mit Ihrem Angebot befasst. Solange Sie mit dem Kunden mit der Einwandbehandlung befasst sind, sollten Sie auf keinen Fall über einen Preis diskutieren. Es könnte sonst durchaus sein, dass die Argumentation zum Produkt in die falsche Richtung läuft.

Der Nutzen der Einwandbehandlung

Die Einwandbehandlung soll im Gespräch mit dem Kunden klären, welchen direkten Nutzwert die Dienstleistung oder das Produkt für ihn hat. Einwände, die der Kunde äußert, sind von seiner Seite aus immer berechtigt und zeigen letztendlich, dass er noch Informationsbedarf hat, den Sie als Verkäufer auf jeden Fall zu bringen haben. Daraus folgt unweigerlich, dass ein Einwand durch den Kunden nicht als Unterbrechung gesehen werden sollte, die man schnell abarbeitet. Viel besser ist es, wenn Sie den Einwand als wichtigen Beitrag zur Kommunikation betrachten und ihn auch so behandeln. Der Einwand ist ein wichtiges Kommunikationsmittel des Kunden, Sie als Verkäufer zu einer Nachbesserung Ihres Vortrages aufzufordern. Sie haben durch die richtige Einwandbehandlung die Möglichkeit, wichtige Punkte noch einmal zu verdeutlichen und dem Kunden das Produkt oder die angebotene Leistung näherzubringen.

Die Bedeutung der Einwände von Kunden

Häufig entstehen Rückfragen dadurch, dass den Kunden noch nicht in ausreichendem Maße deutlich geworden ist, welchen Vorteil diese durch das Produkt oder die Leistung Ihres Unternehmens haben. Bei der Einwandbehandlung geht es deshalb darum, noch einmal genau zu verdeutlichen, wie Sie als Verkäufer oder Unternehmen die berechtigten Erwartungen und Bedürfnisse Ihres Kunden erfüllen können. Am besten ist es, hier noch einmal neu zu formulieren, an das Gesagte anzuknüpfen und gleichzeitig neue Aspekte zu bringen.

Dem Kunden auf Augenhöhe begegnen

Sie sollten in Ihren Ausführungen ganz gezielt auf die Einwände eingehen und dem Kunden zu verstehen geben, dass Sie ihn und seine Einwände ernst nehmen. Begegnen Sie Ihren Kunden bei der Einwandbehandlung auf Augenhöhe und versuchen Sie auf keinen Fall, ihn als Unwissenden hinzustellen. Genau das Gegenteil ist der Fall, mit seinem Einwand zeigt der Kunde, dass er sich mit Ihrem Angebot auseinandersetzt.