cerasus consulting hat die Online-Servicequalität der führenden Banken getestet. Zu diesem Zweck wurden im 2. Quartal diesen Jahres E-Mail-Anfragen zu den Themen: Geldanlage, Girokontoeröffnung, Zusendung eines Freistellungsauftrages und eine Reklamation per E-Mail versandt. Im Gesamtergebnis wurden die Qualität der Antworten und die Responsezeit bewertet. Jede fünfte Anfrage wurde überhaupt nicht beantwortet, 63 % der Antworten gingen taggleich ein.
Die Spitzenplätze belegen die DAB, die Nassauische Sparkasse und die Postbank, sehr mäßig war der Service der Geschäftsbanken und überraschend auch der einiger Direktbanken.
Insgesamt scheint bei der Bearbeitung der Anfragen im Kundenservice eine gewisse Willkür zu herrschen. Einfach zu erledigende Anfragen wie z.B. die Bitte um Zusendung eines Freistellungsauftrags im PDF-Format wurden sehr viel häufiger beantwortet als bspw. Beschwerden die eine aufwendigere Bearbeitung erfordern. Nicht nur aus Kundensicht sondern besonders unter ökonomischen Gesichtspunkten wie Deckungsbeitragsoptimierung oder Beschwer-demanagement ist dieses Vorgehen unzureichend.
Teileweise wird die E-Mail gar nicht als Kommunikationsinstrument verstanden, anstatt eine inhaltvolle Antwort zu liefern wird der Interessent direkt in einen anderen Kanal gedrängt. In immerhin 15 % der Responsefälle wurde diese Vorgehensweise gewählt.
Lediglich jede vierte der getesteten Banken antwortete auf alle Anfragen noch am gleichen Tag. Die durchschnittliche Antwortdauer der Rückläufer liegt bei über neun Stunden.
Obwohl die Servicequalität im Fokus fast aller Banken steht und dem E-Mail-Kanal eine stark wachsende Bedeutung zukommt, ist von einer verbesserten Kundenorientierung noch wenig zu spüren, so die Autoren der Studie.
Hm, ist doch eigentlich nichts Neues. Vor Jahren schon wurde das bemängelt. Allerdings bedauerlich, dass die Kreditinstitute bis heute nichts daran geändert haben. Ich vermeide es auch E-Mail-Anfragen an meine Bank zu schicken. Dann lieber gleich die Hotline anrufen.