Was ist Customer Relationship Management (CRM)?

Beim CRM dreht sich alles um den Kunden. Es bezeichnet dabei die Strategie, sowie die operative Optimierung der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Aufgrund der langfristigen Orientierung des CRM empfiehlt es sich mit einer Datenbank zu arbeiten, um hilfreiche Daten rund um seine Kunden verarbeiten zu können.

Was heißt das übertragen auf Social Media?

Immer mehr Menschen nutzen Social Media-Kanäle und kommunizieren dort auch mit Unternehmen, deren Kunden sie sind oder werden könnten. Wenn ein User also auf die Facebook-Pinnwand eines Unternehmens schreibt, stellt sich nun die Frage, wie dieses damit umgeht.

Was ist Social Customer Relationship Management?

Social Customer Relationship Management muss diese Frage beantworten. Ein Unternehmen, das sich im Internet präsentiert und den Dialog zu den Usern sucht, hat vorab die Frage zu beantworten, was es damit erreichen möchte. Denn nur ein Unternehmen, das seine Ziele kennt, Strategien zur Umsetzung verfolgt und gleichzeitig eine operative Betreuung anbietet, hat überhaupt die Möglichkeit Social Customer Relationship Management zu betreiben.

Was hat das für Folgen?

Unternehmen und Kunden können näher zusammen rücken. Kommuniziert das Unternehmen authentisch, gewinnt es Glaubwürdigkeit bei den Usern und bindet sie so an sich. Gelingt das nicht, entsteht ein massiver Wettbewerbsnachteil.

Quellen:

Meine-Reichweite (2013): „Was steckt hinter Social CRM?“. URL: http://www.meine-reichweite.de/allgemein/was-steckt-hinter-social-crm/ [Stand:07.01.2014]

Kerst, Valentina (2012): „Social CRM: Bessere Kundenbeziehungen via Facebook, Twitter & Co.“. URL: http://t3n.de/magazin/social-crm-neue-art-kundenbeziehung-227546/ [Stand: 07.01.2014]

Mehr über Social Media und Social-Media-Marketing: