Was bedeutet der Begriff Dienstleistungsmarketing?

Dienstleistungsmarketing befasst sich mit der Problematik des Marketings von Dienstleistern; und zwar insbesondere mit den Aspekten, die sich vom Marketing der Sachguthersteller unterscheiden. An erster Stelle ist dabei die Kundenorientierung zu nennen.

Worin unterscheidet sich eine Dienstleistung vom Sachgut?

Die Dienstleistung ist kein materielles Gut. Sie kann auch nicht im Voraus produziert werden. Der Dienstleister muss kompetent und vertrauenserweckend sein und auch seine Leistungsversprechen einhalten. Eine Dienstleistung wird nicht transportiert und kann auch nicht rückgängig gemacht werden. Bei der Leistungserbringung ist oft der Konsument anwesend oder auch mitwirkend tätig. Die Qualität hängt hier nicht von materiellen Dingen ab, sondern zum Beispiel von Zuverlässigkeit, Freundlichkeit und Integrität. Der Dienstleister sollte gewissermaßen mit den Augen seiner Kunden sehen.

Welche Aspekte sind anders als beim Marketing der Sachguthersteller?

Es sind insgesamt drei Aspekte:

  • Prozesse: Alles, was nötig ist, um die Kunden zufrieden zu stellen
  • Personen: Alle, die beteiligt sind, haben Einfluss auf die Zufriedenheit des Kunden
  • Physischer Beweis: Überreichen einer Urkunde oder eines bedruckten T-Shirts

Warum ist Dienstleistungsmarketing so wichtig?

Dienstleistungsbetriebe, wie zum Beispiel Kundenberater bei der Bank oder Rechtsanwälte, befinden sich in stetigem Konkurrenzkampf mit Dienstleistern, die ein ähnliches oder identisches Leistungsspektrum anbieten. Deshalb ist es wichtig, die Kunden durch Werbung aufmerksam zu machen und ihnen zu signalisieren, besser bzw. schneller oder effektiver zu arbeiten als die Konkurrenz.

Auch Betriebe, die Sachgut herstellen, beziehen einen immer größeren Teil ihres Gewinns aus den angebotenen Diensten, wie zum Beispiel der Beratungstätigkeit während des Einbaus von Maschinen. Es geht darum, neue Kunden zu gewinnen, bestehende zu halten und frühere erneut zu begeistern.

Wo findet Dienstleistungsmarketing statt?

In folgenden Bereichen findet das Dienstleistungsmarketing Anwendung:

  • Im Internet
  • Im Branchentelefonbuch
  • Durch Empfehlungen zufriedener Kunden
  • Durch Dienstleistungsagenturen
  • Durch Auftragsauktionen

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