Was bedeutet Customer Journey?

Der Begriff Customer Journey umschreibt den Weg, den der Konsument bis zur Kaufentscheidung geht. Dieser umfasst verschiedene Kontaktpunkte mit dem Produkt und mit dem Unternehmen, und kann sowohl Online- als auch Offline-Aktivitäten enthalten. Der Kunde durchläuft mehrere Phasen des Kaufentscheidungsprozesses, die idealerweise mit passenden Marketingmaßnahmen begleitet werden sollten.

Was ist eine Customer Journey Analyse?

Für das Marketing ist es von besonderer Bedeutung, die Kontaktpunkte des Kunden mit dem Produkt bzw. mit dem Unternehmen zu analysieren und zu optimieren. Bei der Customer Journey Analyse wird der Weg des Kunden bis zur Kaufentscheidung beobachtet und analysiert, um herauszufinden, welche Werbemittel schließlich zur Kaufentscheidung führen. Mit diesem Wissen können Unternehmen ihre Marketingmaßnahmen optimieren.

Dabei variiert die Vorgehensweise je nach Softwareanbieter. Es existieren keine allgemeinen Standards, wie die Analyse ablaufen soll.

Phasen der Customer Journey

  1. Latente Bedürfnisse des Konsumenten werden geweckt. Dies kann sowohl über Online- als auch über Offlinekanäle geschehen. Besonders bei der Kommunikation mit Freunden und Bekannten – ob real oder über soziale Netzwerke – kommen solche Bedürfnisse zutage. Das Verhalten des Konsumenten in diesem Stadium ist eher passiv.
  2. Der Konsument hat Interesse an einem Produkt und informiert sich aktiv darüber, z. B. mit Hilfe von Preisvergleichen.
  3. Der Wunsch nach einem konkreten Produkt ist da. Der Konsument hat Interesse an einem Produkt und informiert sich aktiv darüber, z. B. mit Hilfe von Preisvergleichen.
  4. Kaufanstoß: Viele Konsumenten zögern noch vor dem Kauf. An dieser Stelle werden sie z. B. mit personalisiertem E-Mail-Marketing zum Kauf animiert.
  5. Kauf.

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