Was versteht man unter Customer Relationship Management?

Das Customer Relationship Management („CRM“) bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.

Wie funktioniert Customer Relationship Management?

Teil des Customer Relationship Managements sind in der Regel verschiedene Geschäftsstrategien, mittels derer profitable Kunden für das jeweilige Unternehmen gewonnen und langfristig an dieses gebunden werden sollen. Im Speziellen werden zu diesem Zweck alle kundenrelevanten Abteilungen des Unternehmens – wie Marketing, Vertrieb und Support – gezielt auf den Kunden ausgerichtet und untereinander prozessorientiert zusammengeführt.

Welche Beispiele für Customer Relationship Management gibt es?

Bereiche, die aktiv in das Customer Relationship Management eines Unternehmens involviert sind, sind der Vertrieb, das Marketing und der Verkauf, aber auch Callcenter Agenturen und Data Warehouses. Die Kundenbeziehung wird dabei als ganzheitliche Lösung betrachtet, wobei sämtliche Abteilungen einen parallelen, gleichberechtigten Zugriff auf den wechselseitig gepflegten Kundenstamm (Kundendaten, Termine, Aktivitäten, Kontakthistorien usw.). Moderne Customer Relationship Management Systeme sind aber nicht nur kundenseitig ausgerichtet, sondern integrieren auch Händler, Lieferanten und andere Geschäftspartner in den Prozess der Nutzenoptimierung.

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