Analytisches CRM | Software Agentur Mumme & Partner

Grundlagen des analytischen CRM (Customer Relationship Managements)

Analytisches CRM ist äußerst vielseitig. Es umfasst sämtliche Komponenten zu den Kundendaten, angefangen vom Sammeln der Informationen, über die Aufbereitung der Daten bis hin zur aufbauenden Kundenanalyse. Ziel des analytischen Customer Relationship Managements ist es, durch operative CRM-Prozesse die Optimierung der Kundenbeziehungen kontinuierlich zu steuern. Dafür ist es notwendig, dass das gesammelte Wissen allen involvierten Mitarbeitern regelmäßig und aktuell zur Verfügung steht.

CRM durch analytisches CRM erweitern

Die Grundlage des Customer Relationship Managements ist das Sammeln und Auswerten von Kundendaten. Mitarbeiter in den einzelnen Abteilungen mit Kundenkontakt sollen dadurch bei ihrer Arbeit unterstützt werden. In der Hauptsache betrifft das klassische Customer Relationship Management die Abteilungen Vertrieb, Marketing und Service. Analytisches CRM geht noch ein ganzes Stück weiter. Ziel dieses Moduls ist es, in das bestehende CRM operative Möglichkeiten der verschiedensten Auswertungen zu integrieren.

Analytisches CRM – Inhalte

Analytisches CRM ist die Grundlage dafür, Kundenbedürfnisse und Kundenverhalten, und damit den Wert der Kunden in einer Prognose zu erfassen. Dafür werden Kundenkontakte und Kundenreaktionen ausgewertet. Die Analysen und ihre Ergebnisse haben einen entscheidenden Einfluss auf die weitere Arbeit von Marketing und Vertrieb. Im besten Fall sind sie die Grundlage für weitere kundenbezogene Aktivitäten Ihres Unternehmens.

Überschneidungen zwischen CRM und Business Intelligence

Die Grundlagen zwischen beiden Varianten beruhen auf der gleichen Technologie. Für analytisches CRM und Business Intelligence werden jeweils die Datensammlungen aus dem kompletten Data Warehouse herangezogen. Betroffen sind dabei alle Fakten von der Datenhaltung bis hin zur Datenanalyse und dem Reporting. Analytisches Customer Relationship Management umfasst aber noch mehr. Zusätzlich zum Data Warehouse werden hier die Kundendaten und die Kundenanalyse so aufbereitet, dass das System kontinuierlich optimiert und auf die Kunden ausgerichtet wird.

Das relevante Wissen steht dabei allen Mitarbeitern zur Verfügung, die mit Kunden, Lieferanten oder Interessenten zu tun haben. Die Daten aus dem Data Warehouse werden in einen engen Kontext mit dem Online Analytical Processing, kurz OLAP, gesetzt. Analytisches CRM wird damit nicht nur für die Wissensfindung eingesetzt, sondern ist ein wesentlicher Bestandteil der Entscheidungshilfe.

Data Warehouse als Grundlage für analytisches CRM

Für die Erfolge Ihres Unternehmens ist das Data Warehouse ein wichtiger Bestandteil. Hier werden alle Transaktions- und Kundendaten gesammelt und zu einer physischen Datenbank verbunden. Damit ist es die Grundlage für analytisches Customer Relationship Management.

Wichtig für ein analytisches CRM ist es, dass persönliche Daten der Bezugspersonen so umstrukturiert werden, dass sie miteinander verbunden werden können. Dazu gehören E-Mails und Telefonkontakte genauso wie Daten aus den Finanzinformationsdiensten oder aus den Internetforen der firmeneigenen Seiten. Mit dem analytischen Customer Relationship Management haben Sie ein starkes Instrument an der Hand, um sich in der Wirtschaft gegen den großen Konkurrenzdruck zu behaupten.